300’den fazla şube ile müşterilerine hizmet veren bir perakende firması, tüketicilere yaşattığı deneyimi iyileştirmeyi, satışlarında ve kârlılığında artış sağlamayı istiyordu.
Sırasıyla:
• Firmanın hedef müşteri personalarını belirledik,
• Müşterilerin mağazalarda yaşadıkları mevcut deneyime dair uçtan uca veri toplayarak müşterilerin “acı” çektiği alanları tespit ettik,
• Mevcut müşterilerin yolculuk haritalarını çıkardık,
• Tüm temas noktalarında;
• Müşterilere yaşatılmak istenen duyguları (rakiplerden farklı olarak),
• Belirlenen duygu ve düşünceleri yaşatabilmek için deneyim sürecinde yapılacak somut değişiklikleri,
• Kullanılacak teknolojileri ve altyapıları,
• Müşteri deneyiminin ölçümlenmesi için takip edilecek KPI’ları,
• Deneyimin süreçlere entegrasyonu için gerekli aksiyonları belirledik.
• Mağaza tasarımı, ürün düzeni, satış elemanlarının davranışları, mağaza içi satış süreçleri, mağazalarda dijital ürünlerin kullanımı ve satış sonrası hizmetler alanlarında somut çözüm önerileri geliştirdik.
NPS skorunda %35 artış ve mağazalardaki müşteri trafiğinde %25 artış yaratıldı.
