Problem
300’den fazla şube ile müşterilerine hizmet veren bir perakende firması, tüketicilere yaşattığı deneyimi iyileştirmeyi, satışlarında ve kârlılığında artış sağlamayı istiyordu.
Yaklaşım
Sırasıyla,
– Firmanın hedef müşteri personalarını belirledik,
– Müşterilerin mağazalarda yaşadıkları mevcut deneyime dair uçtan uca veri toplayarak müşterilerin “acı” çektiği alanları tespit ettik,
– Mevcut müşterilerin yolculuk haritalarını çıkardık,
– Tüm temas noktalarında;
– Müşterilere yaşatılmak istenen duyguları (rakiplerden farklı olarak),
– Belirlenen duygu ve düşünceleri yaşatabilmek için deneyim sürecinde yapılacak somut değişiklikleri,
– Kullanılacak teknolojileri ve altyapıları,
– Müşteri deneyiminin ölçümlenmesi için takip edilecek KPI’ları,
– Deneyimin süreçlere entegrasyonu için gerekli aksiyonları belirledik.
– Mağaza tasarımı, ürün düzeni, satış elemanlarının davranışları, mağaza içi satış süreçleri, mağazalarda dijital ürünlerin kullanımı ve satış sonrası hizmetler alanlarında somut çözüm önerileri geliştirdik.
Etki
NPS skorunda %35 artış ve mağazalardaki müşteri trafiğinde %25 artış yaratıldı.
